顧客の創造
2023年10月17日
先週末（１０月１３～１４日）、『新ビジネスモデル研究会（ＮＢＭ第21期第６講）』が久し振りに、常設会場であるクロスウェーブ船橋で行われた。
今回は最終講であり、Ｓｔｅｐ６「営業展開」のモデルで、『いかに顧客を創造するか～
"口コミ営業"に勝る手段なし』というテーマであった。
ドラッカーは、「"顧客の創造"こそが企業の唯一目的である」と述べている。そして、「利益は結果であって目的ではない」と断言している。もちろん、利益は会社の存続のためになくてはならないものであるが・・・。
さて、今回の研修会のテーマでは、"顧客の創造"にとって、最も効果的な手段として「口コミ営業」を掲げて、グループ討議を行った。
いろいろな人が口込んでくれると思うが、その中でも最も効果的な人は誰かというと既存客ではないだろうか。もちろん、相当、ロイヤリティの高いお客さんでないと口込んではくれないだろう。
実は、会社と既存客との関係には、次のような関係性のレベルにおいて６分類できるという。
① 敵対者（４％）・・・顧客満足度が低く、悪口を言いふらす人。
② 人質（４％）・・・顧客満足度に不満はあるが、他に選択肢がないので仕方なく顧客でいる人。
③ 傭兵（７０％）・・・顧客満足度は高いが、条件次第ではいつでも他社に乗り換える可能性が高い人。
④ 忠誠者（１２％）・・・顧客満足度が高く、ずっとお付き合いしてくれる常連客。
⑤ 伝播的忠誠者（５％）・・・常連客で、かつ積極的に口コミしてくれる人。
⑥ 信奉者（３％）・・・絶対的な信用・信頼をもって、長くお付き合い頂いている人。
以上、顧客との関係性のレベルを考えるために事例として掲げてみた。
企業の目的である以上、"顧客の創造"は誰もが心掛けるべき課題であるが、もっと大切なのは、顧客との関係性のレベルをどう高めていくべきかだろう。
そのためには、常に顧客とのコミュニケーションを大事にし、率直な感想・意見をもらえるように心掛けておく必要がある。
そして、当然ながら、関係性のレベルを高めていくようにしよう。少なくとも、忠誠者以上の関係に高めていく必要がある。
「信奉者」まで関係が高まると、もうその顧客の気分は、まさに"オーナー気分"であり、「自分の店（会社）だ」と思い込んで、口コミを至るところでしてくれる。
"考える言葉"ｼﾘｰｽﾞ（23‐37）
